会员制管理几乎现在每个店铺都有实行，顾客成为店内的VIP，这样有助于管理客户，维护老客户。但是导购在维护VIP顾客时，时常会听到VIP顾客反应：“凭什么你发了一条短信我就要回来买你家的东西啊”？这就是会员管理的误区，所以今天就和大家聊聊，VIP究竟怎么维护？

　　目前会员管理的5大误区：

　　①只注重开发新顾客，而忽视了对老顾客的维护，也不关注顾客的流失情况。某个国际大型零售商曾经做过分析，一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

　　②没有细分顾客，购买特价商品的顾客被过分关注，反而忽视了对那些优质顾客的照顾。

　　③对会员过度沟通，沟通没有特色，沟通渠道单一。

　　④没有对顾客的生命周期进行管理，没有挖掘顾客的附加价值。

　　⑤把会员制当成促销活动来营运，而不是经营策略。一直在模仿，从来没超越。

　　会员数据收集：

　　会员顾客的管理首先从管理会员数据开始，即会员的数据收集问题。
　　我们需要收集会员的那些基础数据？理想状态应该收集这些的顾客信息：姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、微博账号、微信账号、月收入、工作单位性质等。

　　当然，对任何一个企业来说，一定要像保护自己眼睛一样保护用户的数据，既是保护用户的隐私，也是在保护自己企业的商誉。

　　积极建立与老顾客的情感联系渠道：

　　感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

　　在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。

　　回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

　　情感链接渠道有：

　　其一，可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

　　其二，店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

　　①节假日短信：短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

　　②生日短信：短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

　　③换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

　　④联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

　　其三，将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

　　①一次消费满1000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

　　②老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

　　③当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

　　④每年累计消费金额最高的顾客，可由店员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
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